一、服务态度

1、工作时要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面。

2、接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。

3、不准冷落、刁难和歧视服务对象，服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加勉。

4、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告中心综合监察室。

二、服务语言

1、工作时，必须讲普通话。

2、接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

3、办理有关审批手续时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是хх窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

4、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别噜嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

三、服务仪表

1、工作时间必须按中心的规定着装，佩带工作证。

2、工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然。

四、服务设施

1、有关的法律、规章、政策等资料准备齐全，以利做好宣传与解答。

2、窗口《办事须知》不断档。

3、服务台面、办公桌面、地面、电脑等保持清洁，办公用品摆放整齐。

五、服务质量

1、应一次性告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提高办事效率，方便企业和群众。

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